REVIEW JURNAL
TUJUAN PENELITIAN
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2005). Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang atau kecewa di benak pelanggan. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, et al, 2002).Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan (Oliver, 1997).
Etika Bisnis
Etika bisnis dapat disimpulkan bahwa suatu organisasi/pelaku bisnis akan melakukan aktivitas bisnis dalam bentuk: (1) memproduksi dan atau mendistribusikan barang dan/atau jasa, (2) mencari profit, dan (3) mencoba memuaskan konsumen. Memproduksi barang dan asa yang tidak merusak bagi diri sendiri dan orang banyak, mencari profit dengan cara yang benar dan tidak menyalahi aturan yang telah ditentukan (halal dan haram), memuaskan konsumen dengan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Prinsip-prinsip Etika Bisnis
METODE PENELITIAN
Data penelitian menggunakan data primer. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Desain penelitian ini adalah survey langsung pada pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang dan instrument yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.
PEMBAHASAN
PENGARUH PENERAPAN ETIKA
BISNIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARUNG BEBEK H.SLAMET DI KOTA MALANG
Oleh : Fauzan dan Ida Nuryana
LATAR BELAKANG
Etika bisnis memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Etika
bisnis memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai penerapan etika bisnis yang berfokus pada tiga dimensi etika bisnis,
yaitu: Kejujuran, Keadilan, dan Kebenaran. Konsumen dalam memilih suatu produk
atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja, tetapi juga
bergantung pada nilai yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan harus
menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka
bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan.
Ukuran nilai yang dilakukan adalah berinvestasi di tempat yang tepat.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh keadilan dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
2. Untuk mengetahui pengaruh kejujuran dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
4. Untuk mengetahui pengaruh penerapan etika bisnis dalam sebuah aktivitas bisnis secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
1. Untuk mengetahui pengaruh keadilan dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
2. Untuk mengetahui pengaruh kejujuran dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dalam etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
4. Untuk mengetahui pengaruh penerapan etika bisnis dalam sebuah aktivitas bisnis secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet Kota Malang
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2005). Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang atau kecewa di benak pelanggan. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, et al, 2002).Kepuasan pelanggan juga didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan (Oliver, 1997).
Etika Bisnis
Etika bisnis dapat disimpulkan bahwa suatu organisasi/pelaku bisnis akan melakukan aktivitas bisnis dalam bentuk: (1) memproduksi dan atau mendistribusikan barang dan/atau jasa, (2) mencari profit, dan (3) mencoba memuaskan konsumen. Memproduksi barang dan asa yang tidak merusak bagi diri sendiri dan orang banyak, mencari profit dengan cara yang benar dan tidak menyalahi aturan yang telah ditentukan (halal dan haram), memuaskan konsumen dengan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Prinsip-prinsip Etika Bisnis
a. Prinsip Keadilan
Dengan berlaku adil seorang pebisnis
akan menjauhkan diri dari hal-hal yang haram, menjauhi perkara-perkara
dan barang-barang yang subhat. Prinsip keadilan yang melahirkan
keseimbangan, keseimbangan dalam kehidupan, tidak menimbun barang
sehingga tidak akan mengakibatkan kelangkaan barang dan akhirnya
menyebabkan harga naik. Hal ini hanya mementingkan pihak-pihak tertentu
dan untuk memperoleh keuntungan yang banyak.
b. Prinsip Kejujuran
Prinsip kejujuran akan melahirkan berbagai sikap yang terpuji, yaitu: tidak menutupi cacat barang yang di jual, tidak melakukan penipuan dalam jual beli, tidak melakukan gharar (transaksi fiktif) dalam jual beli, tidak mengambil riba dan tidak melakukan perbuatan sumpah agar barang yang dijual
Prinsip kejujuran akan melahirkan berbagai sikap yang terpuji, yaitu: tidak menutupi cacat barang yang di jual, tidak melakukan penipuan dalam jual beli, tidak melakukan gharar (transaksi fiktif) dalam jual beli, tidak mengambil riba dan tidak melakukan perbuatan sumpah agar barang yang dijual
laku.
c. Prinsip Kepercayaan (amanah)
Amanah
bertambah penting pada saat seseorang membentuk serikat dagang, melakukan bagi
hasil (mudharabah), atau wakalah (menitipkan barang untuk menjalankan proyek yang telah
disepakati bersama). Dalam hal ini, pihak yang lain percaya dan memegang janji
demi kemaslahatan bersama. Jika salah satu pihak menjalankannya hanya demi
kemaslahatan pihaknya, maka ia telah berkhianat.
METODE PENELITIAN
Data penelitian menggunakan data primer. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Desain penelitian ini adalah survey langsung pada pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang dan instrument yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.
PEMBAHASAN
1. Uji Instrumen
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliable
untuk dijadikan sebagai alat untuk meneliti pengaruh penerapan etika bisnis
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasih telah dilakukan, dan dari hasil uji statistic
memenuhi syarat untuk dilanjutkan analisis regresi linear berganda.
3. Analisis Regresi Berganda
Pengujian statistik dengan alat analisis regresi linier berganda
dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Keadilan (X1), Kejujuran (X2), dan
Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota
Malang. Adapun output penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel
Analisis Linier Berganda
Variabel Independen
|
B
|
Error
|
Beta
|
t-hitung
|
Sign. T
|
(Constant)
|
-0.532
|
0.451
|
-1.179
|
0.244
|
|
Keadilan (X1)
|
-0.126
|
0.122
|
-0.096
|
-1.037
|
0.305
|
Kejujuran (X2)
|
0.191
|
0.131
|
0.136
|
1.457
|
0.152
|
Kepercayaan (X3)
|
1.059
|
0.065
|
0.937
|
16.370
|
0.000
|
R
|
0.925
|
||||
R Square
|
0.855
|
||||
Adjust R Square
|
0.845
|
||||
F-hitung
|
90.312
|
||||
Sign-F
|
0.000
|
||||
SE
|
0.3944
|
Variabel Dependent = Kepuasan Pelanggan
Persamaan regresi linier berganda sebagai mana pada ikhtisar output
SPSS adalah:
Y =
-0.532 - 0.126 X1 + 0.191 X2 + 1.059 X3 + 0.3944
Persamaan ini menunjukkan hal-hal sebagai berikut:
(1) Konstanta sebesar0.532 menunjukkan besarnya variabel Kepuasan
Pelanggan jika Keadilan (X1), Kejujuran (X2), dan Kepercayaan (X3) sebesar 0 (nol).
(2) Variabel Keadilan (X1), memiliki nilai sebesar -0.126. Hal ini
menyatakan bahwa setiap satuan Variabel Keadilan akan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet -0.126 apabila variabel lainnya
tetap. Namun disini variable Keadilan bernilai negative, artinya keadilan
memiliki pengaruh yang berlawanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
(3) Variabel Kejujuran (X2), memiliki nilai sebesar 0.191. Hal ini
menyatakan bahwa setiap satuan Variabel Kejujuran akan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet 0.191 apabila variabel lainnya tetap.
(4) Variabel Kepercayaan (X3), memiliki nilai sebesar 1.059. Hal ini
menyatakan bahwa setiap satuan Variabel Kepercayaan akan berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet 1.059 apabila variabel lainnya tetap.
(5) Koefesien korelasi (R) diperoleh sebesar 0.925 yang artinya
bahwa hubungan antara variable X terhadap Y sangat erat.
(6) Koefesien Determinasi (R2) diperoleh sebesar 0.855 yang artinya
kontribusi variable Keadilan (X1), Kejujuran (X2), dan Kepercayaan (X3)
terhadap Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang sebesar
85.5%, sedangkan sisanya sebesar 14.5% Kepuasan Pelanggan warung Bebek H.
Slamet di Kota Malang dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
(7) Koefisien determinasi yang telah disesuaikan (Adjusted R2)
diperoleh sebesar 0.845 yang artinya variasi perubahan nilai Kepuasan Pelanggan
warung Bebek H. Slamet Kota Malang dapat dijelaskan melalui variabel Keadilan
(X1), Kejujuran (X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
warung Bebek H. Slamet di Kota Malang sebesar 84.5% dan sisanya sebesar 15.5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan misalnya pelayanan,
harga, rasa dan lain-lain.
Uji Hipotesis (Uji F)
Atas dasar analisis F-test maka hipotesis
penelitian yang berbunyi terdapat pengaruh signifikan secara simultan Keadilan
(X1), Kejujuran (X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan warung
Bebek H. Slamet di Kota Malang dapat diterima atau teruji kebenarannya.
Uji Hipotesis (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji kebenaran
hipotesis penelitian dilakukan dengan
alat penguji signifikan t-test. Hal ini dimaksudkan untuk menguji signifikansi
pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) variabel Keadilan (X1), Kejujuran
(X2), dan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) warung Bebek H.
Slamet di Kota Malang.
(1) Uji Signifikan t-test antara Keadilan (X1) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y). Hasil analisis di peroleh nilai thitungKeadilan (X1) sebesar
-0.126 pada tingkat probabilitas
0.305. Kriteria pengujian jika
Probabilitas Hitung <Level of Significance maka Ho ditolak atau ada pengaruh signifikan
Keadilan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).Hasil pengujian menunjukkan bahwa
0.305 > 0.05 atau probabilitas hitung > level of significance sehingga Ho
diterima.Hal ini berarti bahwa ada pengaruh yang tidak signifikan antara
Keadilan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota
Malang diterima.
(2) Uji Signifikan t-test antara Kejujuran (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y). Hasil analisis di perolehthitungKejujuran (X2) sebesar 0.191
pada tingkat probabilitas 0.152.
Kriteria pengujian menyebutkan jika Probabilitas Hitung <Level of
Significance maka Ho ditolak atau ada
pengaruh signifikan Kejujuran (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).Hasil
pengujian menunjukkan bahwa 0.152 > 0.05 atau probabilitas hitung >level
of significance sehingga Ho diterima.Hal
ini berarti bahwa ada pengaruh yang tidak signifikan Kejujuran (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota Malang diterima.
(3) Uji Signifikan t-test antara Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y). Hasil analisis di perolehthitungKepercayaan (X3) sebesar 1.059
pada tingkat probabilitas 0.000. Kriteria
pengujian menyebutkan jika Probabilitas Hitung <Level of Significance ()
maka Ho ditolak atau ada pengaruh signifikan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y).Hasil pengujian menunjukkan bahwa 0.000 < 0.05 atau
probabilitas hitung <level of significance sehingga Ho ditolak.Hal ini
berarti bahwa ada pengaruh signifikan Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota Malang diterima.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan keterbatasan
penelitian, maka dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :
a. Dimensi keadilan dalam etika bisnis, berpengaruh negative dan
tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
b. Dimensi kejujuran dalam etika bisnis, berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
c. Dimensi kepercayaan dalam etika bisnis, berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
d. Penerapan etika bisnis dalam sebuah aktivitas bisnis memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ada di
warung Bebek H. Slamet Kota Malang.